Vad innebär det att ha online kundtjänst?

De flesta företag, som är aktiva på internet, har online kundtjänst. Det går att chatta via hemsidan, skicka meddelande via formulär och maila till dess kundtjänst vid funderingar eller för att lägga order. Men när begreppet ”kundtjänst online” nämns är det snarare outsourcing som menas. Med andra ord att stora delar av kundtjänst läggs ut till ett callcenter.

Ett praktiskt exempel

Otto driver en E-butik som säljer tillbehör till mobiler och surfplattor. Detta som exempelvis skal, skydd, hörlurar och laddare. När han byggde upp företaget tog han hand om alla inköp, ordrar och kundfrågor själv. Med tiden behövde flera timmar läggas på kundfrågor vilket begränsade hans möjlighet att lägga tiden på företagsutveckling, marknadsföring och liknande verksamhet som han verkligen brann för. Han kontaktade ett, av de många, svenska callcenter som erbjuder digitala tjänster så som:

  • Kundsupport
  • Chat med kunder
  • Leadgenerering
  • Abonnemangsfrågor
  • Utgående samtal till kunder och leverantörer

Lösningen blev att detta callcenter tog över kundtjänst under ett par timmar per dag. Genom utbildning och en tillgång till en stor FAQ-bas kunde detta callcenter möta de flesta kunders behov direkt online. Vid svårare frågor skickade de vidare mailet så att Otto kunde ta hand om det den timme per dag som han nu la på kundtjänst.

Fördelar med kundtjänst online

Att göra som Otto, i exemplet ovan, har flera fördelar. För honom innebar det att han kunde lägga mer tid på de delar av företagets verksamhet som han ville fokusera på och därmed gavs företaget förutsättningar att växa. Samtidigt blev det kostnadsbesparande då han enbart betalade per tillfälle som kunderna hörde av sig och behövde hjälp. De dagar ingen skickade mail eller chattade uppstod heller ingen kostnad.

Dessutom fick han statistik, från sitt callcenter, som påvisade när hans kunder var online, när köp genomfördes oftast och när exempelvis telefonsupport efterfrågades. Detta resulterade i att han bestämde sig för att utöka sina telefontider till att även gälla under kvällar och helger. Även i detta fall tog hans callcenter över och genom att köpa in denna tjänst ökade konverteringen rejält från hans E-butik. Det var tydligt att många kunder handlade på kvällarna – men att de tidigare begränsats av att inte direkt kunna ställa frågor.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.